o2 Hotline: Überlasteter o2 Kundenservice beschäftigt Bundesnetzagentur

Die o2 Hotline ist überschattet von langen Wartezeiten, schlechtem Service und Überlastungen. In zahlreichen Kommentaren und Zuschriften beschweren sich unsere Leser über einen katastrophalen Kundenservice. In einigen Tests der o2 Hotline und des Chat-Supports wurde ich ebenfalls mit langen Wartezeiten konfrontiert. Mittlerweile sind auch viele Beschwerden über den o2 Kundenservice bei der Bundesnetzagentur eingegangen.

o2 Hotline: Lange Wartezeiten, schlechter Service & Überlastung

Bundesnetzagentur verzeichnet erhöhtes Beschwerdeaufkommen

Zahlreiche o2-Kunden beschweren sich aktuell über die langen Wartezeiten, den schlechten Service und die dauernde Überlastung der o2 Hotline. Wie ein Sprecher der Bundesnetzagentur in Bonn gegenüber der dpa äußerte: „Wir beobachten ein deutlich erhöhtes Beschwerdeaufkommen, weil die Hotline von O2 nur schwer erreichbar ist.“ 

Allerdings wird weiterhin auch darauf hingewiesen, dass es kein Rechtsanspruch auch eine Hotline gibt. Das ist eine schlechte Nachricht für alle Verbraucher, denn damit kann die Bundesnetzagentur wegen der überlasteten o2 Hotline nicht einschreiten.

Gegenüber teltarif hat die Bundesnetzagentur darüber hinaus folgendes Statement abgegeben:

Die Bundesnetzagentur geht davon aus, dass eine bessere Erreichbarkeit auch im Interesse des Unternehmens liegt und dass das Problem zügig angegangen wird. Einen Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline besteht nach dem Telekommunikationsgesetz nicht. Die Qualität des Kundenservice ist nicht Bestandteil des Telekommunikationsrechts. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliegt grundsätzlich dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des Anbieters. Rechte und Pflichten gegenüber dem Anbieter unter anderem in den Bereichen Produktgestaltung, Qualität und Service, sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), Leistungsbeschreibungen und Preislisten des Anbieters festgelegt. Ansprechpartner für das Anliegen der betroffenen Kunden ist der jeweilige Vertragspartner. Für eine Durchsetzung von vertraglichen Ansprüchen beziehungsweise von Schadensersatzansprüchen gelten die Vorschriften des Zivilrechts. Unterstützung bei solchen Fragestellungen können die Verbraucherzentralen oder ein Rechtsbeistand bieten.

Quelle: teltarif

Telefónica spricht von „vorübergehenden Auslastungsspitzen“

Leider äußert sich die o2-Mutter Telefónica nur sehr sparsam zu den Problemen bei der o2 Hotline und dem o2 Kundenservice. So heißt es, dass es „aktuell zu längeren Wartezeiten kommt“, die durch „vorübergehende Auslastungsspitze“ bedingt seien. Dies wäre eine Folge der Integration des E-Plus Konzerns in die Telefónica-Gruppe, die einen „erhöhten Informations- und Rücksprachebedarf“ verursachen würde.

Die Frage ist nur: Warum hat o2 das nicht kommen sehen? Erst vor kurzem hat o2 laut Informationen von teltarif die Callcenter gewechselt. Durch Umstellungen von BASE-Kunden zu o2 und simyo-Kunden zu Blau im Zuge der Fusion von o2 und E-Plus sollte doch eigentlich auf der Hand gelegen haben, dass sich viele Kunden melden werden.

Doch statt die Kapazitäten weiter auszubauen, wurden häufig nachgefragte Kontaktmöglichkeiten wie der E-Mail Support einfach abgeschaltet. Bei Telefónica gibt es ab sofort nur noch die telefonische Hotline und einen Service Chat, der allerdings nahezu dauerhaft überlastet ist.

Viele Kunden sprechen auch von Problemen bei der Kontaktaufnahme über den Postweg. Anschreiben und insbesondere Kündigungen an den o2 Kundenservice werden nicht oder nur mit großer Verzögerung beantwortet.

Kontaktmöglichkeiten zur o2 Hotline

Die Kontaktmöglichkeiten zum o2 Kundenservice sind auf der Website nur sehr versteckt zu finden.

Wer es trotzdem versuchen möchte, kann den o2 Kundenservice über folgende Wege erreichen – oder halt eben auch nicht bzw. nur mit Verzögerung. Die Kontaktmöglichkeiten sind auf der Website von o2 nur sehr versteckt zu finden. Deshalb hier die Kontaktmöglichkeiten zur o2 Hotline in der Zusammenfassung.

• o2 Hotline: 089 – 787 979 400 oder über die Kurzwahl 1414
• o2 Chat: Hier klicken.
• o2 E-Mail: wurde leider eingestellt
• o2 Fax: wurde leider ebenfalls eingestellt

Allerdings eines Vorweg. Es kann durchaus vorkommen, dass die Verbindung zur o2 Hotline direkt nach dem Auswahlmenü mit den Worten beendet wird.

„Lieber Kunde, aktuell haben wir sehr hohe Wartezeiten und können Sie leider nicht zeitnah bedienen. Um Sie nicht unnötig warten zu lassen, bitten wir Sie, uns zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu kontaktieren. Alternativ finden Sie viele Informationen auch einfach, schnell und ganz ohne Wartezeit in unserem Online-Portal unter www.o2.de/service.“

Danach wird das Gespräch beendet. Sehr unschön, deshalb möchte ich Euch vorweg schon darauf vorbereiten. In diesem Fall habt Ihr nicht so viel mehr Möglichkeiten, als es später noch einmal zu versuchen.

Fazit: o2 macht es sich mit überlasteter Hotline selber schwer

Zusammenfassend bleibt Unverständnis über das Verhalten von o2. Die Serviceseiten sind so aufgebaut, dass sich der Kunde erst durch zahllose Menüs klicken muss, um irgendwelche Informationen oder Kontaktmöglichkeiten zu finden. Die Serviceinfos selbst sind in einigen Fällen zwar hilfreich, können aber individuelle Kundenanfragen nicht im Entferntesten beantworten. Telefónica selbst ist sehr sparsam mit Informationen was die Überlastung der o2 Hotline angeht – dazu wird sich fast gar nicht geäußert.

Bei anderen Telefónica-Marken wie Blau oder simyo schaut es auch nicht besser aus. Hier treten die gleichen Probleme auf. Selbst wer Kunde bei Tarifhaus ist, hat Probleme mit der o2 Hotline. Durch fehlende Kulanz (siehe o2 Free Kündigung für Tarifhaus Kunden) und eine schlechte Informationspolitik legt sich die Telefónica selbst Steine in den Weg und schafft es damit, viele Kunden zu vergraulen. Das ist im derzeit stark umkämpften Mobilfunkmarkt mit wachsender Konkurrenz durch Discounter wie Drillisch & Co. nicht gerade der beste Weg.

Ob Telefónica sich das auf Dauer so leisten kann, bleibt fraglich. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Kommt o2 für Euch als Mobilfunkanbieter noch in Frage oder ist der überlastete Kundenservice ein Grund, auf einen anderen Proider auszuweichen? Ich bin gespannt auf Eure Erfahrungen, Meinungen und Berichte als Kommentar! 🙂

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