Blau Kundenservice offenbar überlastet – betrifft auch Hotline von o2, BASE und simyo
von Jannik Degner // Gründer & Mobilfunk-Journalist
26. Oktober 2016
Du hast in den vergangenen Tagen versucht, beim o2 Kundenservice oder der Hotline von Blau oder simyo anzurufen? Vielleicht gibt es Probleme bei der Umstellung Deines simyo Tarifs zu Blau oder Du hast eine andere Anfrage? Dann hast Du vermutlich ähnliche Erfahrungen wie ich oder einige meiner Besucher machen müssen. Der Kundenservice von Telefónica ist derzeit heillos überfordert. Was Du tun kannst und wie Du den Kundenservice – über Umwege – dennoch erreichst, liest Du in diesem Beitrag.
Probleme im Kundenservice von o2: Fast alle Marken sind betroffen
Schlechte Erreichbarkeit von Blau Hotline – keine Besserung bei simyo, o2 oder BASE Service
Die Übernahme von simyo durch Blau scheint den Telefónica Kundenservice zu überfordern. In den vergangenen Wochen habe ich selbst die Erfahrung gemacht, dass nach endlosen Minuten in der Warteschleife einfach aufgelegt wird, der Service-Chat überlastet ist oder auch gar keine Verbindung zu Stande kommt. In der Bestellhotline hingegen dauert es meist nur wenige Minuten, bis ein freier Agent am anderen Ende der Leitung ist.
„Exzellenter Service“ wird versprochen – in der Realität sieht das leider etwas anders aus …
Doch hängen die Probleme bei o2 wirklich nur mit der Umstellung von simyo zu Blau zusammen oder gibt es noch weitere Probleme?
Ein Sprecher der Telefónica selbst sagt im Interview mit teltarif, dass es „im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus aktuell aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen kann“. Im Raum steht aber auch ein schrittweiser Wechsel der Callcenter, die für die Kundenbetreuung bei o2 tätig sind. Absgeschlossen werden sein soll dieser Prozess allerdings erst Ende 2017. Unwahrscheinlich also, dass dieser Wechsel – wenn auch hin zu günstigeren Preisen und niedrigerer Qualität im telefonischen Kundenservice – derzeit einen solch großen Einfluss hat.
Dennoch sind die Probleme beim Kundenservice unbestritten. Mich erreichten in den letzten Wochen Zuschriften wie …
- „… Kontakt zu Blau aufzunehmen, erweist sich als schwierig, ich kann keine Telefonnummer finden, außer für neue Angebote. …“
- „Es ist niemand erreichbar, aus dem Chat wird man kurzfristig rausgeschmissen. …“
- „Ein Chatkann im blaubereich kommt aus angeblicher Überlastung nie zu stande. Gibt es da eine Möglichkeit per email Kontakt aufzunehmen? Auf der blauseite nix zu finden .“
Besonders stark betroffen zu sein scheinen also die ehemalige simyo Hotline 0177-177-1145 oder auch die Blau Hotline 0177 – 177 1160. Nicht leichter wird das durch die Tatsache, dass Blau neben einem Service-Chat keine weitere Form der schriftlichen Kommunikation ermöglicht. Nur im Impressum ist eine Blau E-Mail Adresse angegeben (impressum@blau.de), wobei diese allen Anscheins nach wohl nicht an den Kundenservice weiterleitet.
Wie Du Deinen Anbieter trotzdem erreichen kannst …
Wenn alle Möglichkeiten der Kontaktaufnahme versagen, dann bleibt Dir immer noch eine schriftliche Anfrage an den Blau Kundenservice. Diese geht in jedem Fall ein und wird – früher oder später – auch bearbeitet. Bei dringenden Angelegenheiten ist das natürlich kein Trost.
Deine schriftliche Anfrage an den Kundenservice von Telefónica (natürlich auch für die Marken simyo, Blau, BASE, o2 etc.) richtest Du an:
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Georg-Brauchle-Ring 23-25
D-80992 München
UPDATE vom 26. Oktober 2016: Wie ich mittlerweile Erfahren habe, sollen Kündigungen direkt an den Kundenservice in Greifswald gestellt werden. Hier die Adresse:
Blau Kundenservice
c/o Telefónica Germany
GmbH & Co. OHG
Rigaer Straße 9
17493 Greifswald
In wirklich dringenden Fällen bleibt Dir nichts anderes übrig, als es immer wieder bei der Service-Hotline zu versuchen. Hier die Rufnummern:
- o2: 089 – 78 79 79 40 0, über den o2 Chat (geht erst nach Login) oder das o2 Forum
- simyo: 0177-177 1145
- Blau: 0177 – 177 1160, über den Blau Chat oder vielleicht auch über die Blau Facebook Seite
- BASE: 0163-163 1140 oder per Mail an kundenservice@base.de
Bitte plane dabei etwas Zeit ein, denn durch die Überlastung kann es lange dauern, bis Du einen Agenten in der Leitung hast. Besonders ärgerlich: Aus Gründen der „Kundenfreundlichkeit“ trennt o2 die Verbindung nach rund 45 Minuten Warteschleife automatisch. Das wäre dem Kunden nicht zumutbar. Dann kannst Du es leider nur nochmals versuchen …
Was Du tun kannst, wenn Deine SIM-Karte oder Dein Tarif nicht mehr funktioniert …
Besonders ärgerlich wird es, wenn im Zuge der Umstellung von simyo zu Blau Deine SIM-Karte nicht mehr funktioniert oder es zu massiven Störungen bei Deinem Handytarif kommt. Dann hast Du unter Umständen sogar ein Sonderkündigungsrecht. Das solltest Du auch in jedem Fall prüfen.
Allerdings bringt Dir dieses Sonderkündigungsrecht auf die Schnelle auch nichts, denn mit Aufsetzen der Kündigung, Fristsetzung, Rückmeldung des Kundenservices können schnell mehrere Wochen vergehen.
Um dennoch mobil zu bleiben, empfehle ich Dir den Kauf einer Prepaid Freikarte. Diese SIM-Karten sind komplett kostenfrei und Du bist – wenn auch unter anderer Rufnummer – erstmal wieder erreichbar. Um telefonieren zu können, musst Du Dein Guthaben aufladen.
Ein sehr interessantes Angebot kommt dabei von Vodafone. Mit der Vodafone CallYa Freikarte kannst Du zwischen drei verschiedenen Paketen wählen.
- Entweder mit dem Vodafone CallYa Talk & SMS komplett kostenfrei auf Guthabenbasis für 9 Cent pro Einheit.
- Oder mit dem Vodafone CallYa Smartphone Special mit 200 flexiblen Freieinheiten für Minuten/SMS sowie 850 MB Internet Flat und gratis EU-Roaming für 9,99 € pro vier Wochen.
- Alternativ steht auch eine Allnet Flat auf Prepaid Basis mit 1,1 GB Internet Flat und EU-Roaming für recht teure 22,50 € zur Auswahl.
Damit überbrückst Du zumindest einen bestimmten Zeitraum und kannst Dich in aller Ruhe um die Sonderkündigung von Blau bzw. simyo oder die Problembehebung kümmern. Alternativ findest Du im Prepaid Vergleich weitere Angebote.
Die Vodafone Freikarte kannst Du hier kostenlos bestellen …
Zur Vodafone FreikarteOriginalartikel vom 24. August 2016 – aktualisiert am 26. Oktober 2016
18 Bewertungen, durchschnittlich: 3,28 von 5 Sternen
Wie ich hier lesen kann, gibt es eine ganze Reihe Leute, welche ähnliche Erfahrungen mit Blau gemacht haben wie ich. Ich warte seit dem 17.10.2016 auf Freigabe meiner Handynummer zur Portierung an einen anderren Anbieter.Mein Prepaid Vertrag läuft seit vielen Jahren bei Simyo immer ohne Probleme. Am 17.10.2016 habe ich dann bei Simyo um Freigabe meiner Nummer und die Portierung zum anderen Anbieter gebeten. Noch am gleichen Tag kam von Simyo die Bestätigung und die Zusage zur Freigabe und Portierung. Seitdem ist Schweigen angesagt. Alle Anfragen per Mail oder Chat selbst eine Anfrage per Post an Greifswald blieb unbeantwortet. Ich find dies ist von Blau ganz einfach eine Unverschämtheit so mit den Kunden umzuspringen. Mit welchem Recht behandeln die Ihre Kunden wie Dreck? Gegen einen solchen Anbieter sollte mit aller Konzequenz vorgegangen werden, weil so etwas passt nicht in unser Land.Es sollte jeder für sich entscheiden, ob er noch bei Blau bleiben möchte.
Vorsicht: Hotline Warteschleife kostet Geld.
Ich habe eine normale Simyo-Prepaid Karte, welche zu Blau transferiert wurde.
Mich kostet in meinem Tarif jede Minute in jedes Netz 9ct. Kein Problem soweit.
Die Wartemelodie in der Warteschleife der Blau-Prepaid-Kundenhotline (0177 – 177-1159) kostest aber auch 9ct/Minute.
Das ist schlicht und ergreifend illegal.
Bei einer vorhergesagten Wartezeit von 45 minuten würde mich der Anruf 4,05€ kosten. Eventuelle Abbrüche und Neueinwahlen nicht mit einberechnet!
Keine Erreichbarkeit über Chat, keine Kontaktadresse. Sowas habe ich nocht nicht erlebt.
Absolut unverschämt. Dieser Laden gehört durch die Bundesbnetzagentur zwangsgeschlossen!
Hallo liebe Leute,
Ihr schreibt mir aus der Seele. Ich habe am 31.10.16 meine Kündigung per Einwurf einschreiben an blau de geschickt unter der Adresse Greifswald Nürnberg.die haben immer noch nicjt reagiert keine Bestätigung nichts.ich habe angst da nicht mehr rausbekommen und der Grund meiner Kündigung war auch, weils sie aufeinmal mehr abgebucht haben 49 und 50 Euro.wo ich doch woher festen Flatrate immer 24 Euro hatte vorher.am 30.11.16 muss meine Kündigung eingegangen sein.es ist bald d3 30.11 und ich habe keine kündigungsbestätigung erhalten.zu dieser Adresse. Was mache ich jetzt. Telefonisch wie gesagt ist wie bei euch ist keiner zu erreichen. Per Mail würde nicht drauf eingegangen. Brauche ich da einen Anwalt zur Hilfe würde mich freuen auf Antwort lg carmen
Hallo Carmen,
das klingt ja gar nicht gut. Aber Du hast ja rechtzeitig gekündigt, damit sollte Deine Kündigung eigentlich wirksam geworden sein. Ich würde vielleicht nochmals beim Blau Chat nachhaken. Vielleicht ist Deine Kündigung ja bereits vermerkt. Dort musst Du aber hartnäckig sein, denn der Blau Chat ist häufig überlastet.
Ansonsten sende die Kündigung noch einmal per Einschreiben mit Rückschein. Dann kannst Du sicher sein, dass die Kündigung auch angekommen ist. Das würde ich bei Kündigungen sowieso immer empfehlen.
Ich bin gespannt, wie es bei Dir weitergeht & drücke die Daumen! 🙂
Liebe Grüße,
Jannik
Ich möchte hier meinen Senf dazu geben, da es derzeit offenbar eine Menge wechselwilliger Simyo-Kunden gibt, die Probleme mit Blau haben. Beraten von dieser Seite (vielen Dank Jannik, es war alles richtig und für mich als Greenhorn richtig hilfreich!) bin ich von Simyo zu Simply mit Rufnummernmitnahme gewechselt.
Im Ergebnis hat es geklappt, es war aber ein ganz schöner Aufwand. Ich hatte das Glück, noch vor meiner Umstellung auf Blau mein Paket über die Simyo-Seite abzubestellen (was jetzt bei Blau nicht mehr im Netz geht) und hab meine Kündigung mit Verzichtserklärung und Portierungsantrag dann nach der Umstellung an Blau geschickt. Nur per Fax, wobei ich mir aus dem Netz insgesamt 4 Faxnummern gezogen hatte. In München, Greifswald und Nürnberg.
Direkt am nächsten Tag (einem Samstag) bekam ich Antwort von Simyo (das es ja gar nicht mehr gab), mir wurde die Kündigung als Vertragsänderung bestätigt und der Eingang des Portierungsantrages. Angeblich brauchte ich nichts weiter zu tun. Welche Faxnummer reagiert hatte weiß ich nicht. Allerdings scheiterten in den Folgetagen Portierungsversuche von Simply (guter und schneller Chat-Kundendienst) mehrmals. Ich habe höflich und ausführlich wieder per Fax bei Blau angefragt, woran es scheitert, und bekam keine Antwort. Mit einem Simply-Mitarbeiter habe ich dann besprochen, es mit einem zusätzlichen Antrag auf vorzeitige Portierung entsprechend einem Antragsformular zu versuchen, das es im Netz von Blau gibt (nicht auf der Blau-Seite, es muss gegoogelt werden). Zudem wurde durch Simply die Portierung von Vertragsende auf vorzeitige Rufnummernmitnahme umgestellt. In dem Formblatt sind mehrere Infos anzugeben. Nach diesem weiteren Antrag (erneut 3 mal Fax) kam nach 6 Tagen (Wochenende dazwischen) schließlich per SMS die Bestätigung von Blau über die vorzeitige Portierung. Alles hat dann doch noch rechtzeitig geklappt zum Ablauf des Pakets.
Trotz der Angabe von Simyo-Blau, dass die Kündigung nicht akzeptiert, sondern der Vertrag prepaid noch 14 Monate weiter geführt werden sollte mit Auflademöglichkeit meinerseits, was mir recht war, da ohne Kosten, wurde ich sofort nach der Portierung von Blau abgeschaltet, so dass ich sogar noch 1 Tag ganz ohne Verbindung war (keine Schuld von Simply). Vorsicht: Nur dadurch, dass ich mich noch zunächst bei Simyo abgemeldet hatte, wurde von Blau akzeptiert, dass nach Simyo-Regel die Portierungsgebühr vom Guthaben abgezogen wird. Bei Blau ist das nicht zulässig, da muss die Gebühr getrennt überwiesen werden. Es ist mir schleierhaft, was Blau da macht, sie vergraulen jedenfalls derzeit systematisch Kunden und der Kundendienst will offenbar nicht erreichbar sein. Ich wünsche allen Leidensgenossen viel Erfolg!
Hallo Chris,
es freut mich, dass Dir mein Artikel weitergeholfen hat und dass Du es letztendlich dann doch geschafft hast! Hoffen wir, dass Dir viele frustrierte simyo/Blau-Kunden folgen werden! 🙂
Beste Grüße,
Jannik
Auch am 9.11. gibt es noch keine Besserung. Ich war Simyo 9C Kunde mit Internetpaket, derzeit kann nicht mal auf meine Rechnungen zugreifen und die Buchhaltung bedienen. Die Umstellung auf dem iPad funktioniert nicht weil das Passwort nur per SMS versendet wird. Das Tablet kann aber keine SMS empfangen. Das ist völlig bescheuert, bei BLAU muss es Idioten in Massen geben. Leider muss ich jetzt 10 neue Verträge mit neuen Rufnummern abschließen, selbst Kündigen funktioniert nicht.
Eigentlich müsste BLAU für den verursachten Aufwand und die Kosten verklagt werden.
Blau ist einfach schlech,da funktioniert nichts,bin simyo kunde 10 Jahre ca.
aber blau werde ich küngdigen.
Die haben einfach zuviele kunden und keine interese neue zu behalten.
Blau ist absolute Scheisse!
Ich war seit über zehn Jahren bei Simyo und hatte nie Probleme. Ein Monat bei Blau und schon ist die Karte gesperrt, weil die Online-Aufladung nicht funktioniert hat.
Einen Gutschein gekauft und dann musste ich den Code viermal eingeben, bis die Aufladung endlich geklappt hat. Die Krönung: 25 Euro aufgeladen, Restguthaben weiss ich nicht, war aber unter fünf Euro, nach Aufladung Guthaben 23,53 Euro. Einfach herrlich, wenn man so machen kann, was man will. Ich such mir morgen einen neuen Anbieter (war nicht umsonst bei Simyo).
Hallo Jannik, danke für den Artikel und die Auflistung der Kontaktmöglichkeiten zu blau/simyo. Ich bin Ex-Simyo 9ct mit zugebuchter 30tage 1GB-Flat. Jetzt bin ich zwangs-blau-Kunde geworden durch die Migration und wollte meine 30Tage-Internetflat kündigen. Das geht nun unter dem neuen „Mein Blau Bereich“ nicht mehr per Mausklick (wie früher bei simyo).
Im Chat fliegt man raus, Hotline 1155 sagt mir mit Automatenstimme, ich sei Laufzeitkunde (WHAAAT??) und eine andere Hotline gibt es nicht.
Also habe ich per Einschreiben an Simyo und an blau die Flat und die ganze Nummer zum 5.11. gekündigt und jetzt nach 3 Wochen bis heute noch keine Rückmeldung!!
Also, dein Tip oldschool an die Adresse zu schreiben ist auch nur bedingt erfolgreich. Ich hoffe, die haben die Kündigung wenigstens bearbeitet und buchen nach dem 5.11. nicht weiter ab.
Greetz und danke für den blog
Unglaublich mit welcher Dreistigkeit hier der kunde ignoriert wird. Mein fristgerechter Widerruf einer telefonisch abgeschlossenen Vertragsverlängerung liegt jetzt schon 30 Tage zurück – von Blau keine Reaktion – weder über Chat, Email oder Telefon ist jemand erreichbar. Ich habe jetzt die Einzugsermächtigung schriftlich widerrufen und bei meiner Bank die Gläubiger ID gesperrt. Ich kann jedem nur abraten sich auf einen Vertrag mit Blau einzulassen und hoffe das da bald mal der Verbraucherschutz tätig wird.
Ich bin über Simyo zu Blau gekommen und mir ist genau das gleich passiert: Telefonisch wurde mir ein zusätzliches Datenvolumen angeboten mit der Zusage eine schriftliche Bestätigung per Mail zu bekommen, so dass ich den Vertrag innerhalb von 14 Tagen widerrufen könnte. Die zusätzliche Vertragsoption wurde innehalb weniger Tage aktiviert, eine schriftliche Bestätigung kam nie und der Kundenservice ist nicht erreichbar. Als ich mich beim Verbraucherschutz beschweren wollte ist mir aufgefallen, dass man nicht einmal eine Kundennummer hat (zumindest keine, die man z.B. auf der Rechnung sieht)! Ich finde es unglaublich, dass ein Telefonanbieter keine Hotline hat (der Service-Chat ist permanent überlastet) und in der heutigen Zeit keine E-Mail Adresse zur Kontaktaufnahme anbietet. Ich kann jedem nur abraten einen Vertrag bei Telefonica abzuschließen!!!
Ist richtig, was mir Blaus Bestell-Hotline 0800.. sagte:
Portierung einer FREMDEN Nr ist möglich, wenn Nr Inaber ABGEBENDEM Provider Verzicht auf die Nr erklärt?
Meine Frau nutzt seit Jahren MEINE Simyo-Nr und will die zu IHREM simquadrat Vertrag als weitere Nr portieren.
Hallo bat,
wenn es sich bei dem simyo Vertrag um einen Prepaid Tarif handelt, kannst Du kündigen und musst aber zusätzlich eine Verzichtserklärung abgeben. Damit verzichtest Du auf eventuelles Restguthaben und stimmst der Bearbeitungsgebühr für die Portierung zu.
Eine Vorlage für die Verzichtserklärung findest Du hier – eine Musterkündigung hier.
Beste Grüße,
Jannik
Danke für deine schnelle Antwort! Hab dich inhaltsgleich gerade auch bei Caschy gefragt, wo du gestern deinen Blog verlinkt hast.
Ist 9-Cent Prepaid-Tarif, den ich vor ein, zwei Jahren auf Postpaid/Monatsrechnung umstellte.